服务规范心得体会

时间：2024-08-24 16:30:44 心得体会我要投稿

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服务规范心得体会

　　从某件事情上得到收获以后，可以将其记录在心得体会中，这样就可以总结出具体的经验和想法。那么写心得体会要注意的内容有什么呢？下面是小编帮大家整理的服务规范心得体会，欢迎阅读与收藏。

服务规范心得体会

服务规范心得体会1

　　学习了**邮政储蓄银行个人业务柜员规范化文明服务视频之后，我个人有以下学习心得：

　　服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮政储蓄银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持邮政储蓄银行营业大厅和柜面环境温馨舒适。

　　规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足邮政储蓄客户，竟而真正留存住客户。维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取银行客户长期的理解和信任。

　　我们每一个邮政储蓄银行秀员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养二个理念：①换位思考的`理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。正视自身差距改不足。精神面貌的不足；服务意识的不足；环境卫生的不足；服务用语...

服务规范心得体会2

　　作为一个城市新兴的开发区，这里的人口和资金毫无疑问是流动的、分散的，但是xx支行像巨大磁场，将大量优质客户揽入了自己怀中。作为规模偏小的城商行的一级支行，面对蜂拥而至、实力雄厚、意欲到开发区淘金的众多银行机构，xx支行十年磨一剑，以小胜强、积极抢占市场份额，树立了良好的社会口碑和形象。

　　成立于20xx年8月的xx支行，现有在岗职工33人，平均年龄29岁，其中本科以上学历占比55%，50%以上员工获得专业职称，金融理财师等资格，30%以上员工是党员，是一支青春活力，奋发向上的团队，支行内设综合管理部、客户经理部、营销部、营业部等四个主要业务部门。

　　走进xx支行，院内整洁敞亮，柜前微笑拂面；分区处处错落有致，9大功能样样齐全，从业务硬件区到便民文化区，从员工减压区到餐饮服务区，这边小心烫伤、小心玻璃、高峰期提示温馨暖人，那边爱心专椅、残障人员轮椅、婴儿车、盲人密码键盘、擦鞋机彰显真情；柜员办理业务熟练自如、彬彬有礼，客户喝着茶水、就着WIFI玩手机悠闲自在，这里处处传递着家的温馨、洋溢着亲人般的'融洽和温暖这里处处似家园，成绩也斐然。

　　xx支行始终坚持以客户为中心，以服务客户、奉献社会为宗旨，以心相随、无距离为服务理念，践行忠诚、信任、担当、奉献的企业精神，经营业绩年年攀升，取得了喜人的成绩：

　　关爱员工无微不至

　　我快乐，我努力！、快乐工作，幸福生活！在支行员工心语墙，洋溢着员工的快乐和幸福，而这正是支行对员工无微不至关爱的真实写照。

　　xx支行始终从关心人、凝聚人出发，全力为员工解决学习、工作、生活上的困难，努力营造和谐稳定、风顺气正的发展氛围。你看：

　　我们为员工的健康和快乐操心。定期组织员工进行体检，经常对家庭困难的职工进行慰问，为员工子女就业牵线搭桥，解除员工的后顾之忧。经常组织丰富精彩的文体活动，丰富员工班余生活。10年以来，他们坚持做到，凡是员工家里的婚丧嫁娶，支行都积极的帮助出主意想办法。每位员工在生日的那一天都会收到支行的生日蛋糕及礼物，每年的三八节六一儿童节母亲节支行都会组织节日活动，各个阶段充满活力和温情的系列活动，让员工们感受到了组织的温暖，内心充满了建设美好家园的激情和干劲。

　　我们为员工打造成材绿色通道。制定成才奖励办法，积极鼓励员工参加专业职称、学历等各类考试，每年开展竞聘上岗，营造能者上、平者让、庸者下、干成事有回报的良好氛围。

　　我们将关爱延伸到员工家属。支行班子成员按照既定安排，轮流排班不定期的走访员工家属，了解员工的家庭情况和面临的困难，倾听员工和家属的心声，无微不至的关怀，增强了员工归属感，增强了团队战斗力。

　　服务社会竭尽所能

　　我们把支行和客户关系看成鱼和水的关系，而整个开发区就是我们取之不尽、用之不竭的客户之海。为此，我们扎根开发区、深耕细作、服务实体、专注小微，服务市政、市企、市民，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚。

　　我们通过积极推进网点转型，合理配置人员和流程再造，努力为客户提供一流的服务。制定实施了《营业网点服务质量管理实施细则》，明确服务质量管理标准、检查监督方法和考核奖惩措施，全面规范窗口服务行为；明确了员工一日行为规范和服务考核的标准，规范员工的服务行为、网点的营业环境、全行的对外形象；经常组织员工观看《规范化服务演示片》和《现代礼仪》知识讲座录像片，推行服务之星、服务明星评比活动，进一步提高了员工的服务质量。我们突出特色，努力为客户提供个性化差别服务。主要表现在两方面：一是为客户建档案。我们为客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。指定专人负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与客户的感情。二是满足客户多样化需求。我们经常进校入院、进园入企、市场、乡镇、小区走街串巷，便民服务兑换零币破钞，举办金融理财沙龙讲解金融风险，温情服务为老弱病残的客户提供预约特殊服务，让特殊客户群体倍感温暖。同时通过四个一，即开设一个优先服务柜台、专设一条服务咨询热线、建立一本便利服务台帐、组织一次爱心理财宣传，为孤寡老人和残疾群体提供周到温馨的服务。今年6月有一名超市员工需要1000元面值5元的人民币，恰巧当时零币紧缺，支行留下了他的电话，一小时后让这名客户如愿以偿地拿到了零币，从此成为了支行忠实的客户。

服务规范心得体会3

　　时间转瞬即逝，我在儿童医院工作已有近两年的时间了，这期间能够积极拥护党的路线、方针和政策，热爱祖国，热爱人民，爱岗敬业，坚持加强政治学习，重视自身道德素质的修养。为了使自己能够具备良好的职业道德和服务各项意识，熟悉医院护理工作制度，我按要求参加医院及护理部制组织的护理规范化培训（岗前培训、专业知识及技能的培训、定期的业务学习），自觉遵守规章制度，在临床实践中不断充实护理基础理论及护理专业知识，熟练掌握专科护理常规和基础护理操作，具有较强的工作能力。

　　刚来医院时，医院给我们进行了岗前教育，由护理部的史主任向我们介绍了儿童医院的概况、岗位纪律、工作制度及未来的发展目标，使我们对医院的宗旨有了一个明确的了解，激发我的'主人翁责任感和为护理事业献身的决心。

　　规范化培训的目的是要使我们：

　　（1）具有专业护理人员的职业态度和职业道德。

　　（2）遵守医院的各项规章制度和护理服务规范，维护医院和护理人员的形象，无违纪行为。

　　（3）熟练掌握各项基础护理操作，巩固护理基本理论和知识，护理理论和各种操作考核达标。

　　（4）能够理解和陈述主要护理质量标准，并能依据质量标准进行护理实践。

　　（5）具有一定的人际交往和沟通能力。

　　（6）了解各种工作职责和程序，能够胜任临床各个班次的护理工作，为病人提供有效的护理，无护理事故、重大护理差错及护理纠纷发生。

　　作为整个淮海经济区最大的儿童医院，我们面临的患儿多及复杂，首先要学会尊重患儿及家长，学会处理各种纷繁复杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，以良好的服务态度和同情心，接待每位病人，认真执行护理技术操作常规，学会在保证病人的利益不受损害的同时保护自己，从细微之处做起，力求服务于病人开口前，让病人称心，让家属放心。

　　在规范化培训课程开始，护士长就对我们进行了护理安全教育，要求掌握遵照法律程序处理护患矛盾的能力，以便正确认识和处理护患纠纷。经过一年多的规范化岗位培训，我增强了法律意识和防范意识。，能够熟练掌握各项护理基础理论、技术操作，能够规范的书写护理记录，能熟练掌握各种急救药品、器械、抢救仪器的使用，加强专科业务的学习，边学边问，向护士长，高年资的老师，同事虚心请教，并利用业余时间继续护理本科的学习。去年被院评为“穿刺能手”。在医院潜移默化的文化氛围中、在医院良好成才的平台上，我感受到了自己心灵的成长与知识技能的进步！

　　通过规范化培训，我感到自己存在的不足，明确了自身的职责和目标。要做一名优秀的护士，特别是优秀的急诊室的护士，不但要有扎实的理论基础，熟练地操作技能，还要具备良好的心理素质，高度的责任心，团结协作的集体主义精神，还要有儿科护士应具备的爱心，关心，耐心，细心。以上是我对规范化培训的心得体会，今后，我要以最佳的护理，规范的服务行为，熟练的业务技术，达到患儿及家长的满意。

服务规范心得体会4

　　上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。

　　这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的`仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务顾客时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。

　　礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对顾客提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的顾客，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。

　　让人相信、信赖。同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共同进步。

　　在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务顾客，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。

服务规范心得体会5

　　如果不是加入了我们酒店，我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习，在这之前，我一直以为前台只要形象好气质佳，坐在那里就可以了，通过这几个月的培训，我发现我当初的想法是多么的肤浅啊!

　　这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训，正因为酒店在培训上面的专业化，我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员，一个个都深谙交际的法则，一个个都从不让客人们的希望落空。

　　经过这段时间的培训，我发现前台的工作，除了最基本的形象好气质佳外，还需要拥有许多别的能力，比如说沟通能力。如果一个长得好看，但是不会说话，一开口就让客人感到不舒服的前台，那一定不是一个好的前台。这时候就是考验前台沟通能力的时候，只有沟通能力好了，前台的形象气质才会为她的服务加分，反之则会被认为是一个花瓶，过不了多久就会从前台的岗位上离职走人。

　　除了沟通能力，作为前台还需要有非常了得的观察能力。如果你会说话，但是你看不到客人的需要，看不到对方现在以及下一秒急切需要解决的问题，那这个前台也不能算是合格。一个合格的前台一定是一眼就能看穿客人的需要，在客人还没张嘴请求的时候，前台就能够掌控当前的场面，做到让客人放心、省心、开心。

　　还有一项能力，也就是记忆的能力，如果一个前台能够记性很好，在客人提出一些关于酒店用餐或者旅游线路之类的问题时，前台能够像一本活字典一样把脑中所有的经验都倾囊相授，那客人一定会对这个服务非常满意，因为这些及时提供的信息帮助到了这些客人，这些客人都会愿意为你的前台服务打一个满分。这几个，沟通能力，观察能力以及记忆能力，这些都是做一个优秀的前台所应该具备的能力，还有很多其他的能力就更需要在往后的实践中慢慢习得了。经过这次培训，我发现原来前台也是一个非常有学问的岗位，如果在这个岗位上学好了用好了，在做人的时候，也会比别的人要厉害很多。当然，这就是后话了，现阶段的学习工作，我都是为了做好这个酒店前台而努力的，这次的培训让我懂得了很多，学到了很多，我希望这样的培训每年都能给我们做一次，这样我们就能够更快更好的成长了。明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

　　通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

　　一、语言能力

　　语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

　　售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

　　二、沟通能力

　　商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的`沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。

　　三、观察能力

　　售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。

　　售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。

　　六、应变能力

　　销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　七、营销能力

　　一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也体现了售货员的主人翁意识。

　　虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关心明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使商品得到充分的知悉和销售。

　　通过服务意识的培训，结合自己的实际工作，有了几点心得。

　　第一点是服务工作要做在前面

　　讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟悉，但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误解了，这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客，同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白，对此我们要充分理解，采取“三听六看一分析”的办法，针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面，旅客才会更加满意。

　　第二点是及时调整心态

　　如果想要把一天的工作顺顺利利地接束，就要学会及时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的，有的旅客可能素质高、心情好，双方必然能做到愉快相处，可以说这些旅客占了大多数;但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾情绪带给你，这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给他人，给自己一点时间化解，剩下的工作依然会顺利进行下去。

　　第三点是做好换位思考

　　当你马上要发车的时候，旅客偏偏这时候着急上厕所;当你明明为旅客指引了上哪辆车，旅客却还是上错车;流水线上当你已经停止检票的时候，旅客举着票非要上车;当车辆因故晚点时，旅客情绪激动的时候;当这些状况发生的时候，就需要学会换位思考，而服务意识也正是通过不断的换位思考培养出来的。总之，作为从事服务工作的检票员，有必要以正确的服务意识去服务旅客，只有这样服务经验才会愈加丰富，服务水平才会不断提高。

　　近期在总站道德讲堂，参加了金正昆教授关于提升服务意识和心态调整的讲座，通过本次培训我对服务意识和心态调整有个新的认识。

　　作为一个服务行业，提高服务意识是对自己业务水平的提升，也是更好的为广大旅客服务。

　　讲座中金教授从四个方面对如何提高服务意识进行的阐述：

　　第一，要有自知之明;

　　第二，要善解人意;

　　第三，要无微不至;

　　第四，要不厌其烦，并且结合工作生活列举了生动的例子，让人更容易理解。

　　金教授对如何进行心态调整阐述，调整好心态要做到三点：

　　第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己。

　　第二，要常想一二。人生不如意居多，我们要多想想剩下的“一二”，学会知足常乐。

　　第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。

　　作为总站的微机管理员，在工作中调整好心态，提高服务意识为一线做好服务工作，将本次学习到的知识运用的工作中去，提升自身水平，为总站贡献一份力量。

服务规范心得体会6

　　8月2日——4日，我有幸参加了郧西农商银行文明规范服务第三期培训。行党委、运营服务部给我们提供最好的平台，聘请专业培训机构远融咨询的金牌讲师给我们授课，对我们而言，是最大的福利，也是难得的学习机会。张艳老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片、视频对银行礼仪做了详细的解读，而且她还现场示范，并与台下的学员良性互动，我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明用语等的实际操作，对银行礼仪有了更加深刻的理解与体会。我觉得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。

　　第一碗面：门面

　　门面，就是一个人外在的仪容仪表。无论时代如何发展，外表始终是我们判断一个人最优先、最直接的依据。加州大学洛杉矶分校的一项研究表明：第一印象55%取决于穿着、化妆，38%取决于行为举止，7%取决于谈话内容。恰当的服饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重的良好印象。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行业是一个窗口行业，银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示。良好的仪表形象对一名银行人来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神礼貌的体现。我们的衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的`文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。打理好我们的门面，就是在无形中给自己创造机会，给银行创造口碑和价值。

　　第二碗面：体面

　　体面，需要我们举止大方，谈吐优雅。银行人行为举止最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。坐有坐样，站有站样。要善于控制自己的情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何状况和场合下，都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。是在接待客户时应做到来有迎声，坐有问声，走有送声。与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，面带微笑，目光平视客户。解答客户问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（"您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走"等）。为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务。与客户递送东西时应双手递交。体面，还需要我们具备足够的应急事件的处理能力。如客户排长队时，大堂经理要及时分流客户，引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。遇到客户投诉时，要安抚好客户，并妥善处理与解决。

　　第三碗面：情面

　　情面，不是看人情办事，而是在合法守纪的基础上坦诚相对。好的人际关系，一定是共赢、互相借力的。也唯有付诸以真心，换位思考，才能维持好来之不易的人缘。在日常服务中，要做到换位思考，例如我们银行有自己的规章制度，虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益，但有时可能会给客户带来不便，这个时候便要求我们要做到换位思考，从客户的角度出发向他解释我们的制度，用真心取得客户的理解。同时在制度允许的情况下，积极的帮客户想方法解决问题，争取给客户最优的服务体验。好情面需要维护，遇到坏情面，也不要怕撕破"脸面"，当断则断，坚决不能触碰法律及合规的底线。不以人情代替纪律，不以信任代替管理，树立合规意识，把"人情"带来的潜在风险扼杀在萌芽之中。

　　这次培训，作为第二组的组长，在所有组员的积极配合、主动参与下，我们获得了第一名的好成绩。成绩的取得，是"无敌战队"全体队员共同努力的结果，也对我们今后的服务规范及日常礼仪提出了更高的要求。这次培训不仅带给我们满满的干货，也带给我们宝贵的精神食粮，使我们深感行领导的用心良苦和殷切期望。作为农商行的一员，应脚踏实地，戒骄戒躁，以空杯心态去认真学习。礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈。此次培训虽然已经结束，但我们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。服务源自真诚，诚心实意去对待每一位客户，我们肯定能活成门面清净，情面宽敞，一身体面，坦坦荡荡的好模样。

服务规范心得体会7

　　这几年，随着商业银行服务项目增加，收费标准的节节提高，商业银行服务收费问题引起社会广泛关注和质疑，比如借记卡收取年费、收取零币点钞费、小额账户管理费等等，主要是长期以来商业银行经营比较粗放，服务品种比较单一，免费服务的局面维持了较长时间。公众对商业银行定位不准确，往往把国有商业银行看做是行政机关或准行政机关，要求银行像行政机关那样“为人民服务”、不收费的观念已经成为公众心理定势。虽然银行服务收费有其合理的原因，监管部门对银行收费也多次发文予以规范，但商业银行收费市场确实存在一些问题。

　　一、商业银行收费市场存在的问题

　　1、收费项目繁多，但同质化特征明显。近几年，商业银行服务产品发展很快。据相关资料统计，收费项目从20xx年的300多项到目前的3000多项。商业银行提供的服务产品虽然项目繁多，但其中同质化现象突出，产品和服务相似度比较高。往往是一家银行推出新产品，其他银行很快会推出相似产品，只是推出的新产品名称有所不同，而且这些产品大多集中在传统业务上。如各家银行提供的支付结算、汇兑、银行卡、代理、担保及承诺等服务基本是无差别的。同业竞争不是以特色产品吸引客户，而主要是以价格争夺客户。即使是开发了众多理财产品，也是从传统信贷业务转化来的，正是这种产品同质化，导致各银行创新能力和竞争能力不强，缺少具有差别化的特色产品。

　　2、收费标准不统一，缺乏定价依据。当前商业银行服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的收费项目仅有人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款和托收承付，除此之外的服务产品由各商业银行根据成本效益和业务拓展的要求制定收费标准、代理委托业务按协议确定收费标准和自行制定的收费标准。监管部门只对价格的合理性和制定程序的合规性进行监管。基于这种监管方式，商业银行在制定服务收费政策和定价制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定价体系，还不能完全核算到业务条线、客户和产品，因此各家商业银行定价政策依据不统一，相同的服务产品，价格相差悬殊。

　　3、争抢市场，服务收费行为欠规范。目前商业银行都在争夺市场，竞争激烈，部分银行故意压低价格、以价格战的方式视服务对象不同而采取不同的收费标准，引起社会公众对银行服务收费的规范性产生了质疑，影响了银行在客户中的信用形象。部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。部分扰乱正常的银行服务市场秩序；一些银行以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起了社会热议和广泛关注。部分商业银行业所属金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象，显然严重损害了银行声誉，削弱了银行可持续发展的基础，降低了银行服务实体经济的效率，扰乱了金融市场秩序。

　　4、引导宣传不够，经营行为欠规范。这几年，商业银行在新增或调整服务收费标准时，未按规定及时向监管部门报告情况；在向客户收费前，未尽到应有告知义务；收费公告不够明确和醒目，透明度不高；对客户的疑问咨询解释不到位，缺少正确的引导和宣传。部分银行片面追求中间业务收入增长，却忽略了服务质量的改善，由此出现了服务收费与提供的服务质量不协调、不匹配的现象，造成了客户对银行收费的不满。为提高销售量而不对消费者进行必要的、充分的风险提示，或是向不需要某些服务产品的客户进行盲目的推销，使银行与客户间产生冲突或误解。这些不规范的经营行为，不利于银行中间业务市场的健康发展，最终也损害了银行业自身利益。

　　综上所述，商业银行服务收费经历了从免费到收费逐步发展的过程。《价格法》等陆续出台，在一定程度上给商业银行服务收费提供了法律依据。但随着经济社会及银行业发展，不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规、合理，是否遏制质价不相符的服务收费项目。

　　二、加强和规范商业银行服务收费

　　如何加强和规范商业银行服务收费，具体从以下几方面考虑：

　　第一，完善服务定价机制。目前商业银行收费指导性文件主要依据《价格法》、《商业银行中间业务暂行规定》。随着商业银行服务业务的迅速发展，虽然各商业银行增加的基本服务业务大体相同，但收费项目名称、标准不一致，容易给客户造成收费名目杂乱、繁多的假象。笔者建议政府监管部门应梳理规范价目名称，进一步明确对商业银行收费活动的监管要求。确定商业银行服务收费政府指导价目录，并根据实际情况适时调整。如对具有“公共产品”特点的银行服务，包括人民币储蓄账户、结算、银行卡服务等，实行政府指导价，明确适用范围和幅度；对一些创新服务产品如科技含量高，资金投入大，市场培育尚未成熟的产品，制定保护性指导价格，给予一定的自主定价权，以鼓励商业银行研发创新；对一些传统产品、成熟度高的产品，适度收紧商业银行自主定价的.浮动幅度；对于一些可以为客户提供的高端的、个性化服务，允许商业银行与客户沟通协商，在公平自愿的基础上制定服务收费标准；

　　第二，规范服务收费标准。商业银行内部要建立规范的定价决策机制，在同一银行的分支机构定价政策应统一；对一些按市场发展和客户定位划分需要制定不同的、有区别的服务产品价格，应制定便于操作执行的指导意见。另外，商业银行要认真进行成本核算，合理解决成本收益问题。确立科学的定价战略和业务发展战略。以成本动因为基础，细分产品，分配归集产品和账户实际消耗的成本，通过成本分析为收费提供理论依据和数据支持。通过合理厘定收费价格，不仅能够有效地进行成本补偿，更能避免盈利客户流失。

　　第三，优化服务收费环境。商业银行在通过收费弥补成本的同时，应该不断提高服务品质，加速业务创新，创造出满足公众多样化金融需求的中间业务产品。要加快理财业务、代理业务、银行卡业务等的创新力度，通过良好的金融服务为客户提升生活品质。同时，要积极拓宽低成本服务渠道，特别是ATM、网上银行等低成本的电子渠道，单笔业务成本较低，收费也较低，通过拓展低成本渠道，既可以降低银行的服务成本，又可以提高对客户的服务效率和服务质量。自助服务应逐渐过渡成为消费者接受银行服务的主要方式，运用技术、法律的，减少交易故障、防范信息欺诈，提供安全便捷的自助交易环境，普及自助交易知识，接受新型的自助服务方式。

　　第四，加强服务收费宣传。商业银行应及时规范地披露服务收费项目和费率、标准，服务之前告知收费或潜在的收费条件，为客户进行账户调整和服务选择创造条件，提供全面最新的收费信息，规范披露渠道，照顾不同阶层客户的需求，提供包括网络公告、寄送通知函、网点放置等多种渠道，通过多渠道不同方式进行宣传和营销，确保客户享有充分的知情权和选择权，达到吸引顾客、让顾客认同银行服务收费的目的，使广大客户对银行合法的服务收费有一个正确的认识。

服务规范心得体会8

　　为不断深化服务理念，提升服务水平，站区组织全体职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了“规范服务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。

　　随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。

　　其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位乘客。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。

　　最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的'服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。

　　乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。

服务规范心得体会9

　　今天我有幸去典型服务规范银行网点工商银行天津黄海路支行观摩学习。以前一直觉得工行的服务差，可是通过考察学习，我感触很深、启发很大、收获很多，开阔了视野，增长了见识，拓展了思路，对照自身机构和业务看到了问题和差距。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。工商银行天津黄海路支行的服务质量和特色业务的做法值得我们学习和借鉴。

　　我一进入大厅，因为没有客户在等候办业务，我就直接到了柜台，当柜员询问我办什么业务时，我说我要办张卡，他说你先找我们的大堂填表再过来吧，我先给后面的客户办。我找到大堂经理，她将需要填报的几份表格放到我的面前，简要地说明了一下填写注意的事项。当我填写完指定填写的表格后，找到大堂经理，询问她正确吗？她看了一下我填写的表格后，详细地指出来什么位置，需要具体填写哪些内容。填写完毕后，我又来到了柜台，柜员面带微笑的'为我办理业务，要我确认、签字，这种感觉很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友间的感觉。

　　办理完业务我又去服务台咨询业务，了解到工行的网银非常强大，而且很便利，网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面，支付能力强。理财金账户对大客户提供相当多的优惠。

　　另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司机交罚款的指定用卡，一卡两用方便快捷。

　　服务台的工作人员对于我的问题不厌其烦，很耐心的为我一一解答，弄的我都有点不好意思了。

　　我走出了营业网点，心情非常舒畅，真是一次有意义的经历。经过这次体验，使我认识到自身服务的差距，在以后的工作中，时刻提醒自己，严格要求自己，做一个让顾客满意的优秀柜员。同时我觉得面对激烈的竞争，一定要有自己的特色，具备别的银行所不具备的优势，这样才可以立于不败之地。努力提高服务员工的整体素质，让每一位来的顾客都感觉到家的温暖，优质的服务。网点设施要齐全，环境良好，推门一进给人耳目一新的感觉。所以，我们要不断的改进学习，强化自己，才能更好的与别人竞争。

服务规范心得体会10

　　20xx年9月27日晚在南极路支行学习了《江苏农业银行简报》第45期，作为一名银行柜面服务员工，通过对比，深刻地认识到自己在工作中存在着不足，增加了对自身业务发展的紧迫感。下面我针对日常工作中的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。作为银行员工如果每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，我就提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，作为一名共产党员我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还须进一步提高，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。今后工作中会时刻提醒自己加以改正。

　　作为农行的一分子，为农行全面提升经营管理水平，对照“柜面服务管理办法和柜面服务标准”，在今后的工作中努力做到：

　　一、勤学苦练爱岗敬业

　　平时积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我要虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自己的不规范动作。我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。农业银行是一家实力熊厚的股份制银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。

　　我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了农业银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气；而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我要始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务能手，无论是做在哪个岗位都是具有挑战性的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。随着业务的发展，业务量增加了，效率就必须提高，这就要不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

　　二、团结协作共同进步

　　银行工作需要的是集体的团结协作，一个人的力量总是有限的。作为一名老员工，我不仅仅满足于把自己手中的工作干好，还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我要注意引导他们从账务处理出发，而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的.工作中，我还要将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想，这样的教法不一定是最好的，但一定会让他们学到业务知识点的本质，学会融会贯通，举一反三。我行新进了三个大学生，他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们能进行一些简单的业务处理了，为支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了，支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力，在支行温暖的大家庭里快乐的工作着。

　　三、业务全面向上

　　在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。要积极的参加各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真学习，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。

服务规范心得体会11

　　在学校里，我一直都是学生。在高中学习阶段，我们的任务是学习，在学习的同时更要注重学习效果，要有好的学习习惯。

　　学习

　　在这次实践中，我们体验了高中管理的各个环节，并且在这些环节中，我学习到了很多课本中没有的知识，这对我今后的学习和工作都有很大的帮助，同时也是对我以后学习的指导有很大的帮助，这次实践也是对学习的一个补充，让我更加明白了学习应当有的态度和习惯。

　　学习

　　在实践的过程中，我也是发现自己的学习方法和技巧有很多缺陷，这些是我们都应该要去改掉的，同时这些也是我在实践中遇到的，所以这次的实践让我收获不小。我也是要把握好这次机会，去努力的提升，去让自己能做的更好，去更好的为自己的'学习服务。同时我也是感受到，在以后的学习和生活中，我更是要做好这些，而不是把学习放到第一个位置上，不然自己会被淘汰。同时，也是要多的注重自己的学习，多去找方法，提升自己的自学能力。

　　实践结束的时候，我也是感受到，作为大学毕业的学生，要真正的在社会的实践当中得到锻炼，而不像我们在学校那么的单纯，也是要多多的参与社会，去让自己的能力得到提升，不然只是在大学中被淘汰。

服务规范心得体会12

　　服务是为别人做事，是满足别人需要；几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础，社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。

　　作为一名银行业的.服务工作人员应以客户为中心、以市场为导向在同业竞争中发挥自身的重要作用，在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。我们首先要把自己武装成为一名复合型的人才，因为我们了解客户和市场的需求，所以能为客户提供的产品种类进行不断增加，服务范围也能不断拓宽，让客户正真感到满意；也能对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产，在第一时间把握住工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地做好工作。

　　客户经理的服务理念是商业银行经营理念的组成部分，也是银行企业文化的思想结晶，树立正确的服务理念是客户经理营销制胜的法宝。

服务规范心得体会13

　　（一）

　　从开展优质服务以来，在我们科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：以病人为中心的服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着患者满意、社会满意、政府满意的目标不断前进。

　　在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多。护士长每周在病房征集意见，对病员提出的问题科室进行整改，如液体呼叫现象。通过护士长对护理人员工作的合理安排调整及大家积极参与，我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等。工作开展以来，液体呼叫现象明显减少，得到病员的好评，我们还需继续努力！

　　护士长还要求我们每班次接收的新病员，向病员做自我介绍，介绍科主任、护士长、主管医生、主管护士、环境、作息时间、规章制度以及病员的权利和义务，为病员讲解疾病相关的健康知识、注意事项，使病员了解自己的病情，帮助病员尽早完成角色转变，同时每日的晨间护理由以前的4名护理人员增加为6~8 人，要求床铺清洁、整洁，床上床下不能堆过多的物品，每日的早班还排出了相关责任人，如晨间交班时发现哪个病员床单有污渍未更换，她会找到相关责任人给予及时更换，并教导我们加强责任心，做好每一件小事，要用心服务，我们每位护士都牢记于心。

　　（二）

　　随着我院优质护理服务的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。我科从开展创优活动以来，全科室护理人员在护士长的带领下积极响应，朝着以病人为中心服务理念不断进步。正所谓己所不欲，勿施于人，从我做起，事事从细节做起，我也不能落人后。

　　以前的我：以前总觉得病人只在病房呆一段时间就会出院，他们根本不会记得我们护理人员谁是谁，所以面对病人或者家属我不会说除了治疗以外的事，做完自己的事就离开病房；以前我从不和病人或家属聊天或者开点无伤大雅的玩笑；以前做基础护理的时候，我不会向病人很详细的解释操作目的，操作中也不会很主动的'关心病人；以前病人液体输完了来叫我加液体，我会叫他等一等；以前病人来查询费用明细，我会叫他去找总务老师；

　　从优质护理服务活动开展后，现在的我:会积极主动的向病人介绍自己，会微笑的和病人或者家属打招呼，会偶尔和病人或家属开开小玩笑，用我自己的方式感染他们，让他们能放松一下心情。做各项基础护理的时候，我会很耐心的讲解这么做对病人有什么好处，也会关心病人在我做各项基础护理时有哪些不舒服，而选择等他们适应了再接着做。病人在费用方面有什么不清楚的，如果我不是很忙的话，我会马上给他查清楚。现在有病人叫液体，我会马上询问是输完了还是液体不通畅，根据情况给病人解决问题。这些虽然只是小小的改变，但我会继续努力争取为每一位患者带去更优质的服务，从我做起，从小事做起，正是体现了天下难事,必做于易；天下大事,必做于细。

　　（三）

　　从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一，因为沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。

　　首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种，但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前，因为种种原因，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患者早日康复，才能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。

　　其次，医务人员须与患者真诚沟通，.因医务人员不愿与患者沟通，或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以，改善医患紧张关系，应从规范我们的行为入手，强化医务人员的沟通意识，掌握沟通技巧，真诚与患者沟通。医患沟通并不复杂，只要在患者就诊、住院、检查、出院或存有异议时，多说一些安慰、解释、鼓励的话，就可以收到良好的效果。

　　第三，医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危，医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。因此，应强化医务人员的责任意识和服务意识并要从点滴做起。

　　（四）

　　在服务行业，客户的口碑至关重要。人说：金杯银杯不如别人的口碑。而想要赢得好的口碑，就要求从业人员要有良好的素质，能为客户提供优质满意的服务。既然服务行业总体要求如此，作为其成员的陪护行业更是要求陪护员们要有良好的素质。

　　为了达到这一目的，陪护管理办公室利用每月的员工例会，于 20xx年9月15日下午，邀请外六江英老师对陪护员们进行了职业道德规范及五心教育方面的知识培训。江英老师利用电脑、投影仪等设备，用生动形象的图片及文字对陪护员们进行了展示，让陪护员们在不知不觉中就学到了很多知识，获益颇多。

　　在培训结束后，很多陪护员还将江英老师给包围在了办公室，询问很多关于职业道德方面的知识，不让她离开。

　　以前，我们几乎每次都是针对陪护专业知识在培训，这次，我们特意将职业道德规范及五心教育提出来专门培训，足见其重要性。我们希望，在本次培训后，陪护员们能将学到的知识用于实践中，为我们的病员提供更好的服务。

服务规范心得体会14

　　学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：

　　一、体会：

　　1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

　　2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。

　　3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。

　　4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

　　二、下步打算：

　　1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。

　　2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过

　　自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

　　3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。

　　记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的`工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。

服务规范心得体会15

　　一、“技能练”。技能作为柜面人员的基本功，只有把技能掌握好才能更好地为客户提供优质快捷的服务。今年，我行实施《业务技能测试考核新办法》，柜面人员技能测试从以前的三项增至五项，分别是单指单张点钞、多指多张点钞、机器点钞、汉数字混合录入和翻打百张传票。技能项目的增加，是我行对员工技能要求的提高，充分体现了我行推进文明优质服务创建在行动，起到了良好地鞭策作用，促使员工业务技能水平再一次实现了新提升、新突破。

　　二、“票据整”。票据是银行柜面人员每天必须得从事的基本工作之一。由于前段时间忙于春节存款工作，对于票据的装订、核查和整理，我行并没有细致地整理和核查。营业部借空余时间，加大对票据力度的核查整理，营业部主任指派专人全部进行了审核、装订、整理、归档等一系列程序操作。

　　三、“存款吸”。存款是银行生存的命脉，没有存款就不会有银行。作为银行的`员工有义务充分利用自己客户源优势来为银行吸收存款。我行坚持从实际出发，充分考虑个人客户源和能力差异等因素，并不强制要求个人存款数目，体现了人文关怀精神和和谐经营理念。对于在吸收存款方面，能力突出、成绩优越的员工，我行也会给予一定物质奖励和表扬。

　　四、“规范化”。着力提升服务层次，切实加强网点规范化服务管理。每月定期召开会议，将在检查中发现的问题在例会上进行点评、分析，将网点存在的问题逐条细化整理，帮助每个网点从细节查找不足，督促落实整改。柜面业务的开展需要快捷、方便、细致、效率，柜面操作人员对于一些对于一些不必要的业务操作陋习要严格改正。规范化内容涉及之广，包括了服务礼仪、柜员操守、服装仪容等内容。规范化服务的提升，有利于我行为广大客户提供热枕、优质、高效的服务。

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